Кризисные коммуникации государства: период пандемии - КОММЕНТАРИЙ

Период разбушевавшейся с первых месяцев этого года пандемии COVID-19, можно сказать, стал возможностью для дальнейшей систематизации стратегии кризисной коммуникации государства, тестирования, применения, в том числе усовершенствования различных средств. В то же время, период борьбы с пандемией наглядно продемонстрировал важность государственной коммуникации и охарактеризовал коммуникацию как один из важнейших элементов управления в кризисный период.

Согласно Департаменту ООН по экономическим и социальным вопросам (UN DESA), для государств важно обеспечить людей точной, полезной и новейшей информацией, особенно в кризисный период. Почему именно государство? Потому что системные и скоординированные меры, связанные с пандемией и кризисом в целом, осуществляются государственным аппаратом. Именно на основе предоставляемой государством достоверной информации формируется общественное доверие, информированное население может принимать правильные решения в повседневной жизни, что позволяет государству предпринимать решительные шаги для снижения общего воздействия эпидемии.

Неоспоримым является тот факт, что передача цифровых данных населению и предоставление цифровых государственных и частных услуг никогда не были столь важны и доступны, как сегодня. Период борьбы с пандемией также подверг проверке управленческие навыки государств в условиях определенного кризиса, творческие решения в обеспечении государственных услуг и правильной организации кризисной коммуникации, навыки использования цифровых технологий.

Рассмотрим по кластерам кризисные коммуникации Азербайджанского государства в период COVID-19 следующим образом:

Оперативный штаб при Кабинете министров:

Для принятия скоординированных, системных и эффективных мер по борьбе с пандемией создание оперативного штаба при Кабинете министров в принципе можно считать правильным шагом. Следует отметить, что в настоящее время вакцина не доступна для полной борьбы с вирусом COVID-19.

По этой причине одним из основных направлений деятельности оперативного штаба при Кабинете министров является организация профилактики и участие граждан в этом процессе. Очевидно, что без доверия и участия граждан превентивные меры не дадут никаких результатов. В этом контексте с целью правильной организации работы по связям с общественностью Оперативный штаб должен продемонстрировать некую единую государственную коммуникационную модель для эффективного общения государства с гражданами. В результате правильного построения государственной коммуникации в этот чувствительный период необходима коммуникация всех центральных и местных органов исполнительной власти для оперативного, всестороннего и точного информирования граждан со стороны государства. Ежедневная информационная политика Оперативного штаба, регулярные брифинги и пресс-конференции, проводимые совместно с представителями отдельных государственных структур, прямая трансляция этих конференций в социальных сетях и на местном ТВ, незамедлительное широкое освещение в СМИ призваны служить своевременному и правильному информированию населения. Демонстрируемые на пресс-конференциях визуальные инфографические презентации, описывающие географию и статистику заражения, подход к принятию решений и управлению данными в соответствии с ходом процесса можно расценивать как профессиональные показатели управления кризисом.

Что касается процесса пропаганды Оперативного штаба с целью информирования населения с участием Государственного агентства по обязательному медицинскому страхованию, то в течение дня мы наблюдаем, что на всех телевизионных и радио каналах, в других средствах массовой информации, интернет-пространстве и социальных сетях на каждом шагу организованы просветительские ролики и плакаты, проводится массовое SMS-информирование, размещены уличные плакаты и информативные баннеры. В местах интенсивного скопления людей, городских и районных центрах со стороны структур исполнительной власти регулярно проводится работа по информированию населения на местах, религиозные лидеры просвещают верующих о пандемии, в социальных сетях и по телевидению продолжается процесс осведомления граждан с участием известных лиц. Примером успешной коммуникации можно считать участие государственных чиновников в социальных кампаниях, организованных действующими в Азербайджане международными организациями, с целью привлечения внимания общественности к борьбе с коронавирусом.

Учитывая, что в период коронавирусной пандемии в Азербайджане, как и во всем мире, в частности, в социальных сетях и на некоторых новостных сайтах быстро распространялись ложные новости, эти попытки дезинформации были немедленно пресечены и предотвращены Оперативным штабом.

Мобильное приложение "E-təbib" является следующим, заслуживающим внимания продуктом коммуникации и профилактики Оперативного штаба, после информационного портала www.koronavirusinfo.az, созданного с целью предупреждения распространения коронавирусной инфекции, профилактики заболевания, просвещения населения. Необходима пропаганда для массового использования гражданами этого приложения, которое успешно протестировано во многих развитых странах. Насколько востребованным среди населения стало данное приложение, его точность и роль в процессе осуществления профилактических мер, станут известны в ближайшие дни.

Организация цифровых государственных услуг и государственных коммуникаций:

Проведение администрацией президента в период пандемии видеоприемов граждан посредством "skype" и "whatsapp", в том числе организация видеоприемов граждан в центральных и местных органах исполнительной власти, онлайн-пресс-конференции руководителей центральных органов исполнительной власти и общение с гражданами в социальных сетях являются успешными примерами правильной организации кризисной коммуникации.

Государственными структурами принимаются успешные меры по расширению применения современных инноваций в целях облегчения доступа граждан к государственным органам и госуслугам в условиях пандемии. Для предотвращения массового скопления людей в центрах "ASAN xidmət" и "DOST" гражданам предоставляется возможность заранее получить очередь и электронные услуги посредством веб-сайта, мобильного приложения и звонка в колл-центр.

Центр развития электронного правительства "myGov", единый электронный портал icaze.e-gov.az и система SMS-разрешений 8103 в цифровую эпоху предлагают населению государственные услуги посредством современных инноваций и цифровых технологий, что, наряду с облегчением жизни граждан, является важной частью государственной коммуникации.

Благодаря таким электронным системам, повышающим доступность госуслуг отдельными государственными структурами, граждане могут не только ознакомиться с предоставляемой государственными структурами информацией, но и обращаться к услугам в электронном порядке, получать электронные справки и другие документы, подтверждать достоверность своих данных и общаться с государственными структурами.

Постоянная поддержка желающим вернуться из зарубежных стран на родину гражданам, оказываемая Министерством иностранных дел Азербайджанской Республики через посольства, консульства и дипломатические представительства за рубежом, Государственным комитетом по работе с диаспорой - через действующие за рубежом дома Азербайджана и диаспорские организации с применением всех возможных средств связи (социальные сети, круглосуточная "горячая линия" и электронная почта), а также запуск интернет-портала www.evegedirem.info, являются важной частью государственной коммуникации.

Основные коммуникационные лица государства в период пандемии:

В период борьбы с пандемией в Азербайджане обращения Президента Ильхама Алиева, Первого вице-президента Мехрибан Алиевой к народу посредством различных средств коммуникации, в которых, отмечая присущие нашему народу высокие ценности и качества, и высоко оценивая здоровое, сознательное отношение наших граждан к осуществляемым мероприятиям, население было приглашено к ответственности и дисциплине, можно расценивать как важную часть государственной коммуникации. Учитывая судьбоносное значение вопроса, сохранение Президентом Ильхамом Алиевым процесса под личным контролем, непосредственное отражение в принимаемых решениях того факта, что в центре проводимой политики находится гражданин Азербайджана, использование президентом защитных средств на официальных встречах, открытиях, даже незамедлительное наказание руководящих лиц за несоблюдение правил карантина, являются неотъемлемой частью успешной коммуникации.

Обращения премьер-министра Али Асадова и председателя Милли Меджлиса Сахибы Гафаровой до введения жесткого карантинного режима - правильные шаги с точки зрения организации государственной коммуникации. В целом, обращения депутатов Милли Меджлиса, известных общественно-политических деятелей через СМИ и социальные медиа в период борьбы с пандемией можно считать важными инструментами общения с точки зрения информирования широких масс населения.

Встреча помощника Президента Анара Алекперова с группой представителей СМИ с целью информирования общественности о предпринятых государством шагах в борьбе с пандемией и подчеркивание им важности укрепления сотрудничества и коммуникации между прессой и государственными структурами являются позитивными шагами, направленными на развитие государственной коммуникации.

Направленные на поддержку осуществляемых государством в борьбе с пандемией мероприятий благотворительные инициативы, созданного по совместной инициативе волонтерских организаций Координационного центра волонтеров Азербайджана, Фонда Гейдара Алиева и других организаций, а также тесная поддержка и непосредственное участие в этом процессе частных организаций и отдельных лиц стали воплощением союза государства и граждан.

Социальные акции "Оставайся дома" (Evdə qal) и "Вместе мы сильны" (Biz birlikdə güclüyük), проводимые с целью предотвращения распространения коронавирусной инфекции (COVID-19), на самом деле являются примером сотрудничества всех государственных и частных организаций в последние годы, наиболее успешным примером государственной коммуникации, которую медиа и гражданское общество проводят вместе.

Выводы и предложения:

В период борьбы с пандемией государство мобилизовало все имеющиеся в его руках средства коммуникации с целью постоянного информирования населения, недопущения возможной в обществе психологической напряженности, управления процессом с минимальными потерями. Без доверия и непосредственного участия граждан, ответственного поведения, сокращение скорости и географии распространения этой пандемии будет сильно затруднено. В этой связи важно, чтобы передаваемые Оперативным штабом важные сообщения соответствовали языку населения, стилю привлечения внимания и искренне убеждали, что эти меры действительно направлены на сохранение здоровья и обеспечение безопасности граждан.

Помимо поддержки усилий государства, наши граждане должны понимать, что эффективность принимаемых мер зависит не только от стараний правительства. Успех и минимизация потерь также зависят от ответственного поведения людей и соблюдения правил. Конечно, риторика обвинения и сваливания ответственности на плечи граждан должна быть полностью исключена, коммуникация должна строиться в соответствии с написанием истории успеха, а не быть направленной на панику. Другими словами, граждане должны чувствовать себя не атакованными во время кризиса, а будто героями, с победой вышедшими из войны. Именно в этом случае каждый гражданин будет иметь свою долю участия в процессе профилактики и борьбы.

Оперативным штабом должны приниматься во внимание предложения активных членов общества, инициативы гражданского общества, исследовательский или аналитический компоненты процесса информирования должны быть увеличены. Потому что причины расширения пандемии и совершенствование методов борьбы с ней требуют научного подхода и исследований. Выступление в эфире телеканалов, наряду с государственными чиновниками, известных и уважаемых в обществе врачей и разъяснение ими вопросов, вызывающих беспокойство у граждан, напрямую повлияет на осознавание обществом серьезности происходящего, и на уровень доверия со стороны общества.

Поскольку нормы поведения и образ жизни людей в разных обществах различны, стратегии стран по борьбе с пандемией также уникальны. Наши определенные национальные обычаи и традиционный тип поведения в плане социального дистанцирования сегодня могут способствовать распространению вируса, поэтому в этой связи обращения к гражданам со стороны принимаемых и уважаемых в обществе лиц могут значительно повысить эффективность информационной политики в этой области. Например, рукопожатие и поцелуи во время встречи, сохранение очень близкого социального расстояния - типичное для Азербайджана поведение. Именно в этом направлении вела пропаганду и Италия, призывая людей оставаться вне тесного контакта.

Мобильные операторы, воспользовавшись техническими возможностями и автоматически определив количество мобильных устройств по геолокации, могут отправлять предупреждающее сообщение на мобильные телефоны, когда люди собираются в группы, призывая абонентов избегать мест скопления людей. Чтобы не оставлять за пределами целевой аудитории граждан, не имеющих доступа к интернету и с низкими возможностями использования, необходимо мобилизовать усилия в соответствии с географией распространения вируса и провести конкретные коммуникационные мероприятия в соответствии с регионами, в которых вирус наиболее распространен.

В конце концов, каждый гражданин Азербайджана, оценивая предпринятые государством шаги и готовясь их критиковать, должен понимать, что борьба с вирусом COVID-19 протекает в рамках реалий военного времени. Это охватывающая весь мир глобальная война, из которой невозможно быстро и легко спасти нашу страну. Конечно, пока сказать окончательное слово о происхождении этого вируса очень сложно, и со временем, после прояснения некоторых важных обстоятельств, люди будут более точно понимать суть происходящего. На это нужно немного времени, и в течение этого промежутка времени мы должны приложить совместные усилия для того, чтобы наше общество вышло из этого опасного процесса с минимальными потерями. Мы уверены, что построив правдивую и понятную коммуникацию в период борьбы с пандемией и создав успешную среду солидарности и сотрудничества с гражданами, государство успешно выполнит поставленные задачи, и благодаря проводимой продуманной политике наш народ сумеет с честью выйти из этого испытания.

Рзаев Сабухи - преподаватель Академии государственного управления при Президенте Азербайджана, выпускник Йоркского университета Великобритании.