Marketoloq: "Uşaq əyləncə mərkəzləri müştərinin "cibinə" girir"

Bakı. 3 sentyabr. REPORT.AZ/ Hər zaman olduğu kimi, bu gün də Azərbaycanda istehlakçıların aldıqları malları geri qaytarması, müəssisələrin malı müxtəlif səbəblərdən geri qəbul etməməsi kimi hallar ciddi problemlərdən biri olaraq qalmaqdadır. Əksər insanların Bakı şəhərində yerləşən iri ticarət mərkəzlərinin nəzdində fəaliyyət göstərən uşaq əyləncə mərkəzlərinin xidmətlərindən istifadə etmək üçün satdıqları kartlardan xəbəri var. Lakin müştərilər çox vaxt bu müəssisələrin kartları geri qəbul etməməsi problemi ilə üzləşirlər.

Bəs hüquqları pozulan istehlakçılar belə hallarla üzləşdikləri zaman nə etməlidir? Bu kimi vəziyyətlər Azərbaycanda qanunla necə tənzimlənir? İstehlakçılar hansı hüquqlara malikdir?

“Report” sözügedən uşaq əyləncə mərkəzlərində istehlakçı hüququnun pozulması ilə bağlı mövcud olan problemi araşdırıb.

Ümumilikdə, Azərbaycanda “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanununa əsasən, istehlakçı müqavilə və ya digər qaydalarla aldığı malda qüsur və ya saxtalaşdırma aşkar edərsə, öz istəyinə görə satıcıdan və ya istehsalçıdan qarşı tərəfdən həmin məhsulu (xidmətin) lazımi keyfiyyətli mala dəyişdirməyi, satış qiymətini uyğun məbləğdə azaltmağı, malın qüsurlarının icraçının (satıcının, istehlakçının) hesabına aradan qaldırılmasını və ya qüsurların aradan qaldırılması üçün istehlakçının və ya üçüncü şəxslərin çəkdiyi xərclərin əvəzinin ödənilməsini tələb edə bilər. Satıcı (icraçı) isə istehlakçıdan lazımi keyfiyyəti olmayan malı geri götürməyə və istehlakçının göstərilən tələblərindən birini yerinə yetirməyə borcludur.

“Report”un sorğusuna cavab olaraq “28 Mall” Ticarət Mərkəzində yerləşən “Kids Planet” uşaq əyləncə mərkəzindən bildirilib ki, müəssisə giriş üçün satdığı kartları heç bir şəkildə geri qaytarmır: “Bizim satış proqramımızda kartın geri qaytarılması məsələsi yoxdur. Yəni, bizim sistemdə bu cürdür, istifadə edildikdən sonra kart geri qaytarıla bilməz. Çünki bu kartların istifadə müddəti limitsizdir. Yəni, hətta xarici turistlər bir ildən sonrada da Bakıya gələrsə, müəssisəmizdən əldə etdiyi kartdan istifadə edə bilər. Bugünədək kartın geri qaytarılması ilə bağlı nə yerli sakinlərlə, nə də ki, mərkəzimizi ziyarət edən turistlərlə problemimiz olmayıb. Əksinə, turistlər bunu Bakıdan xatirə kimi özlərində saxlayırlar”.

Məsələyə aydınlıq gətirən hüquqşunas Xalid Ağaliyev qeyd edib ki, hər bir istehlakçı şəxsi tələbatını ödəmək məqsədi ilə mal, iş və xidmətlərdən istifadə edir, onları alır, sifariş verir: “Burada söhbət sözsüz ki, istehlakçı hüquqlarından gedir. Hamı istehlakçıdır. Konsititusiya istehlakçı hüquqlarını qoruyur. İstehlakçıların ən başlıca hüquqları qidalanma, su, elektrik, nəqliyyat, istirahət, xidmətlərdən istifadə, informasiyalardan yararlanma kimi hüquqlarıdır. Bütün istehlakçıların keyfiyyətsiz, qüsurlu olan, habelə, onun tələbatını ödəməyən malı geri qaytarmaq, yenisi ilə dəyişdirmək və ona dəymiş olan zərərin ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir". 

"Nazirlər Kabinetinin 114 saylı qərarında dəyişdirilməsi mümkün olmayan malların siyahısı qeyd edilib. Həmin siyahıda istehlakçının istirahət tələbatını ödəməsi ilə bağlı xidmətlərə aid heç nə yoxdur. İstehlakçılar həmin siyahıda ifadə edilən mallardan başqa bütün mal və xidmətləri aldığı tarixdən sonrakı 14 gün ərzində geri qaytara, dəyişə bilər. Bu, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunun tələbidir”, - deyə hüquqşunas əlavə edib.

X.Ağaliyev vurğulayıb ki, qanunvericilik geri qaytarma və ya dəyişmə prosedurunu da müəyyən edir: “Dəyişmək və ya geri qaytarmaq istəyən, ancaq buna nail ola bilməyən istehlakçı İqtisadi İnkişaf Nazirliyinin Antiinhisar Siyasəti Departamentinə və ya onun rayon şöbələrinə məktublamüraciət etməlidir. İstehlakçının məhkəməyə müraciət etmək hüququ da var. Mal və ya xidməti geri qaytarmayan, dəyişməyən satıcı və ya içraçı 1 500 manatadək cərimə edilə bilər. Eyni zamanda onu da qeyd edim ki, hər hansı xidmətin, malın alınmasını təsdiqləyən çekin üzərində mütləq 14 gün ərzində malın, xidmətin dəyişdirilə biləcəyi ilə bağlı informasiya əksini tapmalıdır. “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunun tələbinə görə, istehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran müqavilə şərtləri etibarsızdır”.

“Park Bulvar” Ticarət Mərkəzində “Happy land” və “Şüvəlan Park”da fəaliyyət göstərən “Action World” uşaq əyləncə mərkəzləri “Report”un sorğusuna cavab verməyib.

Problemi şərh edən marketinq mütəxəssisi Anar Bayramovun sözlərinə görə, müəssisələr istehlakçılarla münasibətdə açıq olmağa çalışmaqla yanaşı, elastik şərtlər təqdim etməlidir: “Müştərilərə müəssisələrlə işləmək rahat olmalıdır. İstehlakçı bilməlidir ki, qarşı tərəf ondan pul alıb istifadə etmir, aldatmır. Əgər müəssisə istehlakçıdan istifadə etmədiyi mal üçün pul alıbsa, bu müasir biznes qanunlarına, trendlərinə ziddir. Müasir müştərilərlə münasibət kontekstində şirkətlər onlara maksimum rahatlıq təmin etməyə çalışır. Azərbaycanda bir çox hallarda müştəriyə əvvəlcədən məlumat verilmir ki, istehlakçı malı əldə etdikdən sonra hansı imkanlara və hüquqa malikdir. Sonrada hər hansı bir bəhanə ilə malı geri qaytarmırlar. Bu hallarda müəssisələr istifadə etmədiyi xidmətə görə müştəridən pul alır və geri qaytarmır. Əlbətdə, bu haqlı olaraq müştəridə narazılığa səbəb olur. Əslində, bu açıq-aşkar müştərinin “cibinə girmək” və ya “tələyə” salmaqdır. Biznesdə bu kimi halların mövcud olması müştəri xidmətinin fundamental prinsiplərinə ziddir. Bununla loyal müştərilər qazanmaq mümkün deyil. Bütün şirkətlər müştəriləri özlərinə bağlamağa, onların uzunmüddətli məmnunluğunu təmin etmək istiqamətində tədbirlər həyata keçirməlidirlər”.

Sözügedən məsələyə münasibət bildirən hüquqşünas Ələsgər Məmmədli qeyd edib ki, bu tip kartlar xidmət üçün istifadə edildiyinə görə, onların sahibliyi də müəssisələrin özlərində olur: “Bu səbəbdən, müəssisə satdığı və sahibi olduğu bu kartları istehlakçının istədiyi vaxt geri almalıdır. Əgər mən müəyyən məbləğ ödəyib aldığım kartı bir dəfə istifadə edib geri qaytarıramsa və müəssisə onu geri almırsa, bu, artıq istehlakçının hüququnun pozulmasıdır. Bu hala görə qanunvericilikdə də məsuliyyətə cəlb edilmə var. Belə ki, müəssisələr bu vəziyyətdə istehlakçılara təqdim etdikləri xidmətdən daha baha xidmət satmış olurlar. Eyni zamanda, böyük ehtimalla bu müəssisələr sözügedən kartların satış dəyərindən əldə etdiyi gəlirlərdən vergi belə ödəmirlər. Çünki onlar bu kartların ödənişini depozit kimi qebul edirlər. Beləliklə, müəssisələr həmin o yığılan depozitləri qanunsuz gəlir kimi vergiyə daxil etmədən mənimsəmiş olurlar. Əgər müəssisə kartı depozit olaraq satırsa, mütləq şəkildə istehlakçı istədiyi təqdirdə onu geri qaytarmalıdır”.

Mövzu ilə bağlı marketinq mütəxəssisi Rafiq Hunaltay isə “Report”a deyib ki, istehlakçıya mütləq şəkildə geri qaytarmaq imkanını vermək lazımdır: “Azərbaycanda bu proses qanunla tənzimlənir. Lakin qanunla bu mümkün olmasa belə, müəssisələr bunu edib, müştəri məmnuniyyəti qazana bilər”.

Onu da qeyd edək ki, ölkə qanunvericiliyi hətta alınan malda qüsur olmadığı halda belə istehlakçıların maraqlarını müdafiə edir. Yəni, istehlakçı seçim zamanı səhv edə bilər, bu hallarda qanun ona səhvini düzəltmək üçün imkan yaradır. Belə ki, lazımi keyfiyyətli qeyri-ərzaq malı istehlakçıya uyğun gəlmirsə, yaxud başqa istehlak xassəsinə görə malı təyinatı üzrə istifadə etmək mümkün deyilsə, istehlakçı 14 gün ərzində alındığı yerdə malı dəyişdirə bilər. Malın dəyişdirilməsi üçün etiketi, yarlığı, qablaşdırılması pozulmamalı, əmtəə görünüşü qorunub saxlanılmalı, malın həmin satıcıdan alındığına dair sübutlar (kassa çeki, qəbz, zəmanət talonu və.s) olmalıdır.